Analista de Sistemas de CX Sr

Você será o elo entre a tecnologia e a experiência do cliente, atuando diretamente sobre a arquitetura e performance dos nossos canais digitais de voz e chat. Com forte foco analítico e técnico, você será responsável por desenhar, otimizar e construir soluções dentro do ecossistema Twilio, garantindo estabilidade, roteamento inteligente e uma interface fluida para os nossos agentes. Atuará como a ponte técnica entre Operações de CX, Squads de Engenharia/Tech/Produto e Parceiros externos, transformando regras de negócio em jornadas de alto impacto (via fluxos, APIs e integrações).

Atividades:

Monitorar a disponibilidade, eficiência e funcionamento diário dos canais de atendimento de CX (Voz, WhatsApp, Chat).

Implementar, ajustar e manter o ecossistema da plataforma Twilio (Flex, Studio, TaskRouter, Sync e Event Streams);

Desenhar e estruturar integrações via APIs (REST/HTTP) para conectar os fluxos da Twilio aos sistemas internos da Flash (CRM, ERP, APIs proprietárias);

Criar e evoluir fluxos de atendimento escaláveis (URA, bots conversacionais, fallback, transbordo e roteamento inteligente de skills);

Investigar alertas de bugs e inconsistências analisando logs, payloads de rede, Twilio Debugger e Voice Insights;

Trabalhar em parceria com fornecedores e suporte da Twilio para a resolução de incidentes complexos e acompanhamento de chamados;

Traduzir regras de negócio em requisitos técnicos estruturados e documentados para as squads de Engenharia e parceiros externos.